A AlmavivA do Brasil implementa plataforma que permite o monitoramento da performance dos representantes de atendimento pelos supervisores da operação, de forma automatizada e em tempo real.

Batizada de Supervisor Científico, a ferramenta que é composta por inteligência artificial e uma série de conceitos estatísticos, além de centralizar as informações da operação, monitora os indicadores qualitativos e quantitativos de toda a equipe de um supervisor numa única plataforma e controla as ações dos atendentes numa determinada ligação, permitindo ao gestor ouvir e conversar com o operador, via chat, durante a chamada.

“O sistema faz com que o supervisor tenha à sua disposição um painel de informações atualizado em tempo real com o objetivo de conduzir sua gestão com mais agilidade, maior precisão dos dados, propiciando uma visão holística das posições de atendimento”, comenta Domenico Rossi, diretor de Operações da AlmavivA do Brasil.

Rossi acrescenta que o Supervisor Científico também tem colaborado com o desempenho das operações no que se refere à experiência e lealdade do consumidor com a empresa-cliente, traduzindo em aumentos importantes do NPS – Net Promoter Score.

Nos próximos meses uma nova funcionalidade, composta pela tecnologia de speech analytics, será implementada na ferramenta. Com ela, durante o atendimento, será possível identificar sinalizações dos clientes que demandem uma atuação imediata dos supervisores da operação, gerando um alerta ao gestor que poderá interferir na ligação, seja enviando mensagens de texto via chat ao atendente ou, até mesmo, participando da chamada.

Segundo André Pandolfi, diretor de Novos Negócios e Marketing da AlmavivA do Brasil, a companhia tem investido cada vez mais em tecnologias para auxiliar as pessoas na busca contínua da melhor experiência do cliente. “Ter em nosso DNA uma empresa de tecnologia, com inovações baseadas no motor de Inteligência Artificial (IA), além de proporcionar uma melhor experiência em toda a jornada do consumidor, nos ajuda a fortalecer o processo de gerenciamento interno, trazendo dinamismo à rotina de gestão dos colaboradores e, por consequência, ganhos expressivos de produtividade e qualidade em nossas operações”, ressalta Pandolfi.