Na contramão de muitas companhias que sentiram os efeitos negativos da crise sanitária, e consequentemente econômica, provocada pelo coronavírus, empresas que já tinham em seu DNA processos digitais e inovações, além de robustez financeira, estão assistindo ao crescimento dos negócios e parcerias mesmo durante a pandemia. Na área de Customer Experience, o exemplo vem da AlmavivA do Brasil, 5ª maior empregadora do país, que conquistou cinco novos clientes nos últimos meses, nas áreas de internet/tecnologia, varejo/e-commerce, bancos digitais e entretenimento.

Ao explicar porque essas companhias optaram por contratar serviços como atendimento digital, ouvidoria, customer experience e engagement com a AlmavivA, o Diretor Executivo de Novos Negócios e Marketing, André Pandolfi, destaca o conjunto de soluções que foram desenvolvidas em parceria com o braço tecnológico da empresa: a Almawave. “A AlmavivA já vem, há bastante tempo, em um posicionamento e atuação com forte apelo digital. Nosso conjunto de soluções, lançado ainda em 2019, engloba diversas ferramentas que utilizam, por exemplo, a inteligência artificial para automatizar processos, desde rotinas sistêmicas até interface com clientes, por meio de robôs, incrementando, exponencialmente, a produtividade das operações. Consideramos como um fator fundamental a manutenção desse equilíbrio entre a disponibilidade e a praticidade oferecidas pelos canais digitais, mas sempre com proximidade e empatia, características presentes no atendimento humano”, explica Pandolfi.

De acordo com o executivo, tudo isso possibilitou a inovação necessária para que, hoje, a empresa tenha a capacidade de manter suas operações funcionando normalmente, e ampliá-las, mesmo com mais de 60% do time de atendimento em sistema de home office, sem perda de segurança, produtividade e qualidade.

E os números são expressivos. Para esses 5 novos clientes, atualmente são mais de 500 profissionais alocados nessas operações, e mais de 650 mil interações por mês, com a previsão de chegar, até o fim do ano, a cerca de 1,1 milhão de interações/mês, com a contratação adicional de 400 colaboradores. “Desse total, mais de 50% dos atendimentos são realizados por canais digitais, o que é mais um sinal de que o ‘novo normal’ já é uma realidade para empresas de diversos setores, em especial, àquelas líderes desse mundo digital”, diz o executivo.

Nesse momento de isolamento social, no qual as pessoas têm passado mais tempo em casa, a demanda por interação remota entre consumidores e empresas cresceu ainda mais, e é muito importante que as companhias possam garantir a continuidade de suas atividades transformando-as em interações mistas, entre digitais e humanas.

“É um caminho sem volta. As novas tecnologias precisam conectar o mundo físico e o virtual, não só em períodos como o que vivemos agora. A busca por serviços online e, principalmente, por agilidade, já estava em ascensão e vai acelerar nesse momento. Isso demandará, cada vez mais, suporte em canais de atendimento que estejam de acordo com a velocidade e a qualidade exigidas pelos consumidores. Por isso, investimos em tecnologias disruptivas já há algum tempo e continuaremos fortemente nesse sentido”, conclui.