Braço tecnológico da empresa de Contact Center possibilita automatização da operação de atendimento, melhorando experiência do cliente da distribuidora

A 5ª maior empregadora do país, a AlmavivA do Brasil, gigante do setor de Customer Experience, foi a escolhida entre mais de sete empresas para cuidar de toda a operação de atendimento da Light, distribuidora de energia elétrica que atende a 31 municípios do estado do Rio de Janeiro, uma região com mais de 10 milhões de pessoas. A parceria entre as duas companhias teve início em 2016 e, agora, seguirá por mais 5 anos, envolvendo uma média de 400 pessoas na operação, com os serviços de SAC, Canais Digitais e Ouvidoria.

“Um dos pontos que nos levou a manter essa parceria com a AlmavivA foi seu DNA tecnológico. Assim, pudemos combinar a contratação de uma empresa com know-how em atendimento, mas que também tem expertise em inovação. Isso nos ajudará a conquistar cada vez mais um atendimento especializado e que reduza o esforço do cliente”, explica Tatiana Celani, Gerente de Serviços e Experiência do Cliente da Light.

E a automatização de processos e inserção de tecnologias já fazia parte dessa parceria mesmo antes da renovação. Tatiana Teruszkin, Diretora de Relacionamento com Clientes da AlmavivA, comenta “a implantação de ferramentas com inteligência artificial aportada, trouxe um salto de produtividade e possibilitou que nosso cliente pudesse investir ainda mais em uma operação multicanal, com uso da análise de dados e focada na experiência do usuário final”.

Carolina Peres, Superintendente de Relacionamento com Clientes da AlmavivA, complementa “tecnologias como o Speech Analytics, que propicia uma análise aprofundada do conteúdo das ligações, ao transcrever voz em texto, além de reconhecer expressões específicas na fala, detecta emoções positivas ou negativas, apoiando, de forma bastante importante, o processo de gestão operacional na constante busca pelo encantamento do cliente final”.

“Dois pilares dessa parceria são a tecnologia e a humanização do atendimento, por isso, também, parte da equipe ficará dentro da sede da Light, no Rio de Janeiro. A AlmavivA atuará junto a nós com uma operação especializada, como ouvidoria, atendimento a grandes clientes e redes sociais, porque acreditamos na evolução por meio da tecnologia, mas sem perder o lado humano”, comenta Tatiana Celani, Gerente da Light.

Essa parceria se consolidou ainda mais nesse momento de pandemia causada pela COVID-19, em que, por meio de uma transformação conjunta, foi possível, em poucas semanas, transferir 75% do atendimento para a modalidade home office. “A Light foi o primeiro cliente da AlmavivA a iniciar esse processo quando se mostrou necessário, atuando de forma muito contributiva durante o gerenciamento da crise.” finaliza Tatiana Teruszkin, da AlmavivA.